Ответы на курс: ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1
Метрикой какого процесса может стать количество достигнутых целевых показателей услуг?
Как называется мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы конфигурационной единицы или услуги после сбоя?
Как называется метод развертывания, при котором новая или измененная услуга развертывается сразу для всех пользователей в рамках одной операции?
В рамках какого этапа осуществляется проактивное управление проблемами?
Как называется план, который определяет шаги, необходимые для восстановления бизнес-процессов в случае нарушения их функционирования?
Как называется структурированный набор видов деятельности, спроектированный для достижения определенной цели?
Как называется деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям?
Пункт в Каталоге услуг является комбинацией:
Что описывает последовательность действий при возникновении определенного типа инцидентов?
Целью какого процесса является определение и контроль компонентов услуг и конфигурационных единиц, а также предоставление достоверной информации о состоянии услуг и инфраструктур?
Какой метод может использовать организация для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурента?
Как называется методика отделения значимых причин возникновения сбоев от незначимых?
На каком шаге процесса Непрерывного улучшения выполняется непосредственная реализация корректирующего действия?
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется Управление изменениями?
Если стоимость часа простоя услуги 3000 рублей, на ее улучшение потрачено 1500 000 рублей, сколько часов «не простоя» окупят инвестиции?
Какая аббревиатура используется для обозначения Требования к уровню услуг?
Если в рамках одной транзакции произошло неудавшееся изменение данных:
Если для улучшения Эксплуатации услуг спроектирована и внедрена новая технология с участием этапа Проектирования, это можно назвать:
Как называется процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг и контроль их выполнения?
Метрикой какого процесса может стать общее количество запросов на обслуживание, поступивших в сервис-деск за определенное время?
Как называется часть Каталога услуг, которая содержит информацию обо всех вспомогательных услугах?
Выходом какого этапа жизненного цикла услуг является обновленный и завершенный Пакет услуг?
Что трансформирует данные в информацию?
Какой процесс ответственен за обнаружение «разрывов» между восприятиями поставщика услуг и заказчика?
Какой этап жизненного цикла услуг гарантирует то, что запланированные и спроектированные услуги смогут достичь ожидаемых бизнесом и IT результатов на практике?
Как называется совокупность компонентов, организованных для предоставления специфической функции или набора функций?
RFC является:
Как называется соглашение между поставщиком услуг и другой частью той же организации?
Какую аббревиатуру носит база данных всех поставщиков с ключевыми аспектами договоров с ними?
На каком этапе жизненного цикла услуг определяется их ценность?
Как называется часть Каталога услуг, которая не видна заказчику?
Как называется процесс, который ответственен за максимально эффективное использование ресурсов организации для предоставления услуг?
Как называется метод развертывания, при котором новая или измененная услуга развертывается сначала для одной части пользователей, потом другой и т.д?
Как называется взгляд, который рассматривает IT как совокупность услуг?
Профиль одной услуги может быть использован для поддержания нескольких типов пользовательских активов при стратегии:
К какому типу относятся внешние поставщики услуг?
Как называется формальное обоснование необходимости изменения?
Как называется процесс, ответственный за управление рисками, которые влияют на услуги?
В рамках какого элемента Управления информационной безопасностью происходит выбор метрик информационной безопасности?
Какой процесс в рамках этапа Внедрения управляет расхождениями между фактической и прогнозируемой производительностями услуг?
Как называется уровень, являющийся связующим звеном между поставщиком услуг и заказчиком?
Как называется подход к анализу проблемы, при котором она рассматривается в контексте поиска ответов на вопросы Что, где, когда и сколько?
Метрикой какого процесса может стать среднее время исполнения запросов определенного типа?
Какой процесс отвечает за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги?
Какой процесс будет задействован, если в головном офисе организации случится пожар, в результате которого будет уничтожена вся физическая инфраструктура?
Как называется процесс, отвечающий за допуск пользователей к использованию услуг, данных или других активов?
Какая классификация затрат основана на договорных обязательствах по времени или цене?
Какую аббревиатуру носит система политик, процессов, стандартов, руководящих документов и средств, которые обеспечивают организации достижение целей управления информационной безопасностью?
Выберите правильные утверждения:
В рамках какого процесса Внедрения осуществляется управление деятельностями в рамках Внедрения?
Как называются затраты, которые распределены между множеством услуг так, что каждая услуга потребляет какую-то часть от общей суммы?
Какой этап жизненного цикла услуг отвечает за уменьшение разницы между прогнозируемой и реальной производительностью услуг?
Сколько книг содержит вторая версия ITIL?
Как называется среда, которая используется для сбора и комплектования пакета релиза?
Как называется роль, которая ответственна за развитие и управление услугами на всех этапах жизненного цикла?
На каком шаге процесса Непрерывного определяется то, что необходимо измерить?
Какая страна является родиной ITIL?
Как называется процесс в рамках этапа Внедения, который отвечает за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в Организации?
Для какой категории инцидентов ITIL рекомендует разрабатывать отдельные процедуры разрешения?
Как называется максимальная пропускная способность, которую может обеспечить конфигурационная единица или услуга в рамках согласованных целевых показателей уровня услуги?
Как называется этап жизненного цикла услуг, которые отвечает за управление улучшениями в процессах Управления услугами и предоставлении услуг?
Какой процесс формирует политики и правила, реализуемые в рамках Управления доступом?
Как называется сумма, отображающая полные затраты заказчика на использование услуги на протяжении всего ее жизненного цикла?
Какая аббревиатура соответствует Соглашению об уровне услуг?
Сколько книг содержит третья версия ITIL?
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется сборка услуг?
Если стоимость часа простоя услуги 200000 рублей, на ее улучшение потрачено 300000 рублей, сколько минут «не простоя» окупят инвестиции?
Как называется часть Каталога услуг, которая содержит информацию обо всех услугах, предоставляемых заказчику, их взаимосвязи с бизнес-единицами и бизнес-процессы, для поддержки которых они предназначены?
Выберите утверждение, верное для функции:
Какая из перечисленных ниже аббревиатур соответствует международному форуму для IT-специалистов?
Чем определяется, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям?
Как называется совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг?
Как называется набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком услуг?
Как называется объединение людей, реализовывающих схожие деятельности, но не обязательно работающих вместе?
Как называется третья сторона, ответственная за поставку товаров или услуг, необходимых для предоставления ИТ-услуг?
Выберите период, в котором разрабатывалась первая версия ITIL:
Какой процесс будет задействован, если событие будет признано инцидентом?
Поставщики услуг какого типа имеют большую свободу действий в сравнении с другими типами поставщиков услуг?
Какой подпроцесс в рамках Управления мощностями транслирует потребности и планы бизнеса в требования к услугам и инфраструктуре?
Как называется уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение?
Ко второму типу поставщиков услуг относятся:
Как называются организации, которые всегда ищут пути для улучшения текущей ситуации?
Какой этап жизненного цикла услуг является основным источником триггеров для этапа Внедрения?
С какого этапа жизненного цикла услуг поступает информация о необходимости корректирующих изменений на вход процесса Управления изменениями?
На каком этапе жизненного цикла услуг формируется проектная документация услуг?
Как называется последовательность действий и решений, относительно постоянных во времени?
Как еще называют этап Внедрения услуг?
Какой этап жизненного цикла услуг отвечает за планирование/управление мощностями и ресурсами для комплектования, сборки, тестирования и запуска в промышленную эксплуатацию услуг, а также обеспечение функционирования услуг в соответствии с требованиями инвесторов и заказчиков?
Как называется одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс?
управление запросами на обслуживание является частью этапа:
Как называется процесс, отвечающий за управление информацией об услугах, предоставляемых бизнесу поставщиком услуг?
Как называется способность конфигурационной единицы или услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется?
На чем базируются Требования к уровню услуг?
На каком этапе выбираются ответные действия на событие?
На каком этапе жизненного цикла услуг происходит развертывание услуг в среду промышленной эксплуатации?
управление доступом является частью этапа:
Сколько категорий событий выделяет ITIL?
В рамках какой системы выполняется отображение результатов заказчика на услуги?
Проектирование Портфеля услуг осуществляется на этапе:
Какой процесс является своего рода точкой взаимодействия поставщика услуг и заказчика?
Если поставщик услуг решает предоставлять новую услугу, с какого этапа жизненного цикла услуг поступит Запрос на изменение?
Как называется тестирование, которое проверяет, что все критерии контрактов выполнены и удовлетворены?
Как называются затраты, относящиеся к конкретной услуге, которая и является их потребителем?
Если пользователь обратился в сервис-деск с просьбой переустановить штатное программное обеспечение, это попадет под управление:
На каком этапе жизненного цикла услуг поставщик услуг определяет, кому он будет предлагать услуги?
Какой процесс помогает найти услуги с самыми большими затратами для поставщика?
К какой категории конфигурационных единиц можно отнести план тестирования услуги?
Если необходимо изменение, связанное с обновлением Портфеля услуг, с какого этапа жизненного цикла услуг поступит Запрос на изменение?
Как называется деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса?
Как называется функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика?
Как называется изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей?
Как называется подход к проектированию, при котором процесс разработки выглядит как поток, последовательно проходящий фазы анализа требований, проектирования, реализации, тестирования, интеграции и поддержки?
К какой категории конфигурационных единиц можно отнести Пакет услуг?
Как называется подход, который позволит оценить материальную выгоду от реализации улучшения услуг?
Как называется сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы?
Как называется среда, которая используется для проверки функциональности, производительности, восстанавливаемости и полезности отдельных компонентов услуги?
На каком этапе жизненного цикла услуг создаются метрики и системы измерения услуг?
Какой процесс в рамках этапа Внедрения осуществляет оценку качества релиза и его компонентов?
В рамках какого элемента Управления информационной безопасностью происходит распределение ответственностей за обеспечение информационной безопасности?
На сколько категорий делится информация, необходимая для Проектирования услуг?
Какой процесс помогает обнаруживать инциденты на самых ранних стадиях?
Как называется мониторинг, предусматривающий ответные действия в случае возникновения событий?
Как называется набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, которые необходимы для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в услугах?
К какому этапу относится Поддержка в начале эксплуатации?
Как называется мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой?
Как называется логическая концепция, относящаяся к людям и автоматизированным системам, которые выполняют определенный процесс, деятельность или комбинацию процессов и деятельностей?
Как называется фундаментальная структура системы, отображающая ее компоненты, их взаимодействие друг с другом и условия эксплуатации системы, а также принципы, лежащие в основе проектирования и развития системы?
Поставщики какого типа больше других сталкиваются со сложностями свободного рынка?
Какой процесс в рамках этапа Внедрения сравнивает значения фактической и прогнозируемой производительностей?
Как называется использование внутреннего поставщика услуг для управления услугами?
Как называется изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии?
Выберите верное утверждение.
Что определяет ответственность, права и роли для достижения поставленных целей?
Какую аббревиатуру носит общий поставщик услуг?
Как называется деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации?
Аббревиатура ITSMF обозначает:
Общий поставщик услуг относится к:
Как называется подход, при котором деньги на изменения выделяются прежде, чем появятся факты, подтверждающие их необходимость?
Какой процесс снижает нагрузку на Управление инцидентами и Управление событиями?
Какая аббревиатура соответсвует Запросу на изменение?
Оценка вероятности возникновения неблагоприятных для бизнеса событий осуществляется в рамках:
Метрикой какого процесса может стать процентное соотношение количества услуг, которые содержатся в Каталоге услуг, к количеству услуг, которые предоставляются заказчикам в определенный момент времени?
Сколько типов поставщиков услуг выделяет ITIL?
Как называется объединение людей, которые работают вместе для достижения общей цели, но при этом они не обязательно принадлежат одной организационной структуре?
Как называются компоненты услуги, которые обычно компонуются вместе и выпускаются в рамках одного релиза?
Какую опцию восстановления чаще всего предлагают сторонние организации?
Какой этап жизненного цикла услуг отвечает за предоставление услуг заказчикам на согласованных уровнях?
Если компания потратила 1 500 000 рублей на внедрение процесса Управления проблемами, и в первый год он принес прибыль в 750 000 р, какой будет ROI?
Как называется взгляд, который рассматривает IT как совокупность технологий для предоставления услуг и управления ими?
Какая аббревиатура используется для Управления услугами?
Как называются части организации, специализированные для того, чтобы выполнять определенные виды работ и отвечать за формирование соответствующих результатов?
Как называется инцидент, с наивысшей категорией негативного влияния?
Как называется измерение полных затрат на предоставление услуги для поставщика и полной ценности этой услуги для бизнеса?
Какую аббревиатуру имеет хранилище данных процесса Управления мощностями?
Как называется часть Каталога услуг, связывающая услуги с тем, что обеспечивает их работу?
Как называется детализированное описание услуги, доступной для предоставления заказчикам?
Сколько ключевых аспектов Проектирования выделено в ITIL?
Какое «П» этапа Построения стратегии определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель?
Развитие какого поставщика услуг ограничено бизнес-единицей, за которой он закреплен?
Что содержит в себе услуги, выведенные из эксплуатации?
На каком этапе улучшения выделяются направления развития организации?
Как называется план, определяющий шаги, необходимые для восстановления одной или нескольких услуг?
Какая аббревиатура соответствует Соглашению операционного уровня?
Сервис-деск это:
Какая методика оценки инвестиций позволяет оценить как материальные, так и нематериальные выгоды проекта?
Как называется состояние информации, при котором доступ к ней осуществляют только субъекты, имеющие на него право?
Между какими этапами в жизненном цикле услуг находится Внедрение?
Что содержит в себе детальное описание проблемы и весь ее жизненный цикл?
Какая аббревиатура соответствует проектной документации услуги?
Какой процесс отвечает за инвентаризацию всех конфигурационных единиц организации?
Как называется роль, ответственная за установление прочных взаимоотношений с заказчиками?
Как называется одно или несколько защищенных хранилищ, в которых находятся определенные и авторизованные версии всех конфигурационных единиц, относящиеся к программному обеспечению?
На каком шаге процесса Непрерывного улучшения определяется то, что можно измерить?
Какое «П» Построения стратегии описывает последовательность решений и действий для перехода от того, что есть к тому, что должно быть?
К какому типу конфигурационных единиц можно отнести проектную документацию услуг?
Как называется среднее время от момента сбоя системы или услуги до следующего сбоя?
Что трансформирует информацию в знания?
Какой этап является основополагающим в жизненном цикле услуг?
Вычислите показатель надежности услуги в MTBF, если время доступности услуги в часах 5600, общее время простоя в часах — 113, а количество сбоев 300:
Выходами какого процесса в рамках Внедрения являются Стратегия внедрения и планы внедрения?
Сколько стадий содержит жизненный цикл услуг?
Какая архитектура описывает структуру, функциональность и географическое распределение программного и аппаратного обеспечения, компонентов коммуникации, а также относящиеся к ним стандарты?
Как называется процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание?
Как называются организации, которые не предпринимают никаких действий, пока не будет «толчка» извне?
Как называется структурированные данные?
Какой процесс отвечает за формирование и согласование планов релизов и развертывания с заказчиками и инвесторами?
В каком году был начат переход со второй версии ITIL на третью?
Как называется мера того, как долго услуга, компонент или конфигурационная единица может выполнять согласованную функцию без прерывания?
Какой тип события генерируется, когда конфигурационная единица приближается к пороговым значениям?
Как называется цикл, который повторяет процесс принятия решения и используется для Непрерывного улучшения услуг?
Когда новая услуга должна быть добавлена в Портфель услуг?
Как называется среда, которая используется для тестирования всех аспектов объединенной архитектуры услуги?
Кто владеет ITIL?
Для каких услуг окупаемость улучшений выше всего?
С каким этапом жизненного цикла услуг должен быть связан этап Эксплуатации для выявления возможностей по улучшению услуг?
Сколько версий у ITIL?
Цикл Деминга представляет собой:
Как называется тип эскалации, когда инцидент передается с одного уровня поддержки на другой?
С каким процессом наиболее тесно связан процесс Управления проблемами?
Какой статус услуги в Портфеле услуг может свидетельствовать о том, что услуга и ее компоненты выведены из эксплуатации?
Что в глобальном смысле определяет состав Каталога услуг?
В рамках какого процесса Внедрения осуществляется планирование ресурсов и мощностей, необходимых для комплектования, сборки, тестирования, публикации, развертывания и вывода новых или измененных услуг в промышленную эксплуатацию?
Как называется набор дискретных фактов о событиях?
Как называется дискретная функция, выполняемая услугой?
Где документируются обходные решения?
Как называется методология, применяемая для оценки рисков?
В рамках какого процесса этапа Внедрения формируются отчеты обо всех проблемах, рисках и расхождениях?
Как называется причина одного или нескольких инцидентов?
Как называются центры сертификации специалистов по ITIL в Европе?
Как в публикации ITIL назван взгляд на IT со стороны заказчика и бизнеса?
Если для улучшения Эксплуатации услуг сформирована новая процедура мониторинга производительности услуг, это можно назвать:
Как называется поддержка, предоставляемая в отношении новой или измененной услуги в течение некоторого времени непосредственно после того, как услуга была введена в эксплуатацию?
Что измеряется в MTBF и MTBSI?
Метрикой какого процесса может стать средние затраты на выполнение запросов определенного типа?
Как называется деятельность по компоновке нескольких и более конфигурационных единиц для формирования части услуги?
Как называется SLA, описывающий один тип услуг для всех пользователей этой услуги?
Что используется для увеличения производительности активов бизнеса?
Как называются результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики?
В рамках какой деятельности анализируется ценность активов для бизнеса, идентифицируются угрозы по отношению к этим активам, и оценивается уязвимость активов по отношению к этим угрозам?
Как называется процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства?
Как называется незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги?
Если организация стремится сократить свои расходы даже в ущерб качеству услуг, это свидетельствует о том, что она чрезмерно сконцентрирована на:
Как называется способность поставщика третьей стороны выполнить условия договора?
Если организация стремится предоставить качество бизнесу, чего бы ей это ни стоило, она чрезмерно сконцентрирована на:
Как называется сбой одного диска в системе зеркалирования?
Для какой аудитории предназначены отчеты, содержащие информацию о работе услуг в контексте ключевых показателей производительности?
Если пользователь обратился в сервис-деск с просьбой разблокировать компьютер, это попадает под управление:
Какие этапы жизненного цикла услуг сопровождает Непрерывное улучшение услуг?
Какой этап ответственен за поиск возможностей увеличения качества предоставляемых услуг?
К какой роли в контексте ITIL можно отнести рекламного агента?
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется Управление событиями?
Организация использует приложение. В течение года приложения 2 раза выходило из строя и общее время простоя составило 150 часов. Средняя стоимость часа работы одного сотрудника — 100 р. С приложением работает 600 сотрудников. Рассчитайте стоимость простоя.
Как называется тип эскалации, когда в процесс разрешения инцидента привлекается вышестоящее руководство?
Выходом какого процесса является SLA?
Как называется документ, определяющий влияние спланированных изменений, деятельности по обслуживанию и планов испытаний на согласованный уровень услуг?
Развертывание услуги — это:
Управление нагрузкой — это:
Тестирование это:
Организация использует приложение. В течение года приложения 2 раза выходило из строя и общее время простоя составило 30 минут. Средняя стоимость часа работы одного сотрудника — 100 р. С приложением работает 300 сотрудников. Рассчитайте стоимость простоя.
Какой процесс в рамках этапа Внедрения дает заказчикам доказательства того, что услуги предоставляют заявленную ценность?
Как называется то, что получает заказчик в результате использования услуги?
Как называется любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу?
Как в ITIL называется набор ответственностей, деятельностей и полномочий, присвоенных сотруднику или команде?
управление проблемами является частью этапа:
Если в результате категорирования инцидента выявлено, что его можно разрешить в рамках выполнения запроса на обслуживание, он передается:
пользователь вернулся из отпуска и не может войти в систему. Ему необходимо сбросить пароль. Какой процесс будет отвечать за это?
Поставщик услуг какого типа не сталкивается со сложностями свободного рынка?
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг происходит формирование Портфеля услуг?
Что является отличительной особенностью современных крупных поставщиков услуг?
В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется Управление инцидентами?
Какие методики оценки эффективности улучшения выделяет ITIL?
Сборка — это:
Что содержит в себе информацию об услугах, находящихся в эксплуатации или полностью готовых к ней?
Какой статус услуги в Портфеле услуг может свидетельствовать о том, что произведена оценка и документирование требований к новой услуге?
Доступность, мощность, безопасность и непрерывность услуг являются составляющими:
К какому аспекту Проектирования относится создание новой услуги?
Как называются документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла?
Что включает в себя план, объекты и сценарии тестирования?
Какой интервал времени выделяется для восстановления услуги при холодном резервировании?
Где хранится информация о базовых состояниях конфигураций?
База данных известных ошибок является частью:
Что описывает задачи и действия, необходимые для передачи релиза на тестирование или промышленную эксплуатацию?
Какой статус услуги в Портфеле услуг может свидетельствовать о том, что услугу использует заказчик?
Если старая и новая версии услуги не могут работать одновременно, какой подход к развертыванию лучше всего применить?
Как называется состояние информации, при котором отсутствует любое ее изменение либо изменение осуществляется только преднамеренно субъектами, имеющими на него право?
Какой процесс отвечает за предоставление и тестирование возможностей для предоставления услуг, определенных на этапе Проектирования?
Какой процесс отвечает за улучшение удовлетворенности заказчиков предоставляемыми услугами?
Организация снимала офис, но арендодатель продал здание и попросил покинуть его в течение трех дней. Какой процесс будет задействован при этой ситуации в первую очередь?
Как называется процесс, который обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность активов, информации, данных и услуг организации?
Выделите процессы, относящиеся к этапу Эксплуатации услуг:
Сколько шагов содержит стандартный процесс улучшения?
Как называется деятельность в рамках Управления непрерывностью бизнеса, которая определяет критичные бизнес-функции и их зависимость от факторов окружения?
Как называется часть Портфеля услуг, приносящая поставщику услуг прибыль?
К какому аспекту Проектирования относится проектирование Портфеля услуг?
